Panoramica del sistema
Chi chiama il vostro numero verde parla con un assistente AI che gestisce assistenza di primo livello e onboarding. L’assistente risponde subito, senza attesa in coda, e quando la richiesta esce dal suo perimetro passa la linea al centralino Assistenza Tecnica.
+39 800 826 540
Su mobile lo schema si legge dall’alto verso il basso.
I componenti
Numero verde
La numerazione VOIP +39 800 826 540, fornita e gestita tramite Twilio. È il punto d’ingresso di tutte le chiamate.
Agente vocale AI
L’assistente “Assistenza & Onboarding” gira sulla piattaforma vocale ElevenLabs: voce, lingua, istruzioni di comportamento e base di conoscenza.
Gestione
Tutta la configurazione — numero, trasferimento, comportamento, documenti — è amministrata da Infrastrutture AI dalla propria dashboard.
La numerazione VOIP
Il numero che i vostri clienti chiamano è una numerazione VOIP: non è collegata a un apparecchio fisico, ma a un servizio che gira in cloud. Questo permette di rispondere sempre, senza limiti di linee occupate.
Come si cambia o si aggiunge un numero
La numerazione non si tocca dal vostro lato: ci scrivete cosa serve e ce ne occupiamo noi.
- Ci comunicate la richiesta. “Vogliamo aggiungere un secondo numero”, “vogliamo sostituire il numero verde”, “vogliamo un numero geografico oltre al verde”. Indicate anche da quando deve valere.
- Verifichiamo la fattibilità. Controlliamo disponibilità della numerazione richiesta, tempi di attivazione e, se si tratta di portare un numero esistente, la documentazione necessaria.
- Configuriamo. Attiviamo la numerazione sull’operatore cloud e la colleghiamo all’agente AI dalla dashboard.
- Testiamo. Facciamo una chiamata di prova sul nuovo numero e verifichiamo risposta, qualità audio e trasferimento.
- Vi confermiamo. Vi diciamo che il numero è attivo e da quel momento potete comunicarlo ai vostri clienti.
La deviazione di chiamata verso un operatore
Quando la richiesta esce dal perimetro dell’assistente AI, la chiamata non si interrompe: viene trasferita a un numero di destinazione deciso in fase di configurazione. Oggi quel numero è il centralino Assistenza Tecnica.
Quando avviene il trasferimento
L’assistente passa la linea nei casi previsti dalle sue istruzioni:
Su richiesta dell’utente
Il cliente chiede esplicitamente di parlare con una persona. L’assistente propone una volta di raccogliere due informazioni utili per non far ripetere tutto, poi trasferisce senza insistere.
Fuori competenza dell’AI
La richiesta richiede un intervento umano o un accesso diretto all’account, quindi l’assistente non prova a risolvere da sola.
Situazioni che portano a un passaggio a persona
- Due tentativi di soluzione eseguiti dal cliente e confermati non risolutivi.
- Errori con codice numerico riportati dal cliente.
- Temi di pagamenti, fatturazione, pricing o contratti.
- Segnalazioni di dati persi o cancellati.
- Cliente che dichiara di aver già parlato con qualcuno in precedenza.
- Configurazioni avanzate come catenaria e multi-sede, che richiedono uno specialista.
Come si cambia il numero di destinazione
- Ci comunicate il nuovo numero di destinazione, in formato internazionale (es. +39 0549 …), indicando se sostituisce l’attuale e da quando.
- Aggiorniamo la configurazione dell’agente dalla dashboard, sostituendo la destinazione del trasferimento.
- Facciamo una chiamata di prova che arriva fino allo squillo sul nuovo numero, per verificare che risponda la persona giusta.
- Vi confermiamo che la modifica è attiva.
Il comportamento dell’assistente
Il comportamento dell’assistente è definito da un documento di istruzioni — il prompt — che descrive identità, tono, cosa può fare, cosa non deve fare e come chiudere o trasferire una chiamata. Qui trovate cosa contiene, in sintesi.
Identità e tono
Cosa sa fare
Assistenza di primo livello
Raccoglie il sintomo con le parole del cliente, capisce il contesto (app o computer, sempre o a volte), poi guida le soluzioni standard: riavvio di app o browser, pulizia di cache e cookie, logout e nuovo accesso, verifica connessione, ricarica pagina. Chiude solo dopo conferma esplicita che funziona.
Onboarding guidato
Verifica credenziali e accesso, poi accompagna il cliente nel setup di base: primo accesso alla piattaforma, configurazione dell’agenda digitale con tavoli e orari, prenotazione di test verificata a schermo, recupero del link prenotazioni da condividere.
Risposte dalla base di conoscenza
Per ogni domanda su una funzionalità Pienissimo consulta gli 11 documenti ufficiali caricati e risponde seguendo quelli, invece di improvvisare. Se il documento non copre il caso, passa la richiesta al team.
Gestione pratica della chiamata
Prende nota del nome, riepiloga prima di chiudere, raccoglie l’indirizzo email con verifica lettera per lettera quando serve una conferma scritta, e ricorda al cliente come ricontattarvi.
Cosa non fa
Fa sempre
- Ammette di essere un assistente AI se le viene chiesto.
- Attende conferma prima di passare allo step successivo.
- Spiega i termini tecnici invece di darli per scontati.
- Lascia il cliente con un passo successivo chiaro.
- Passa a una persona quando la richiesta lo richiede.
Non fa mai
- Non discute pricing, contratti o fatturazione: passa al team competente.
- Non tenta configurazioni avanzate come catenaria e multi-sede.
- Non promette tempi precisi di risoluzione.
- Non insiste con chi vuole parlare con una persona.
- Non prosegue a tentativi infiniti: dopo due tentativi falliti passa il caso.
Chiusura della chiamata
La chiamata si chiude in tre modi, tutti previsti dalle istruzioni:
Prima di chiudere, l’assistente verifica di aver risolto o completato il setup, riepiloga cosa è stato fatto, chiede se serve altro e spiega come ricontattarvi. Se la linea resta muta per un tempo prolungato, la chiamata si chiude automaticamente per non tenerla aperta a vuoto.
Come chiedere una modifica al comportamento
- Ci descrivete cosa volete cambiare. Meglio se con un esempio concreto: una frase da usare o da evitare, un caso in cui l’assistente si è comportata in modo diverso da come vorreste, una nuova domanda da saper gestire.
- Modifichiamo le istruzioni. Interveniamo sul prompt e sulla base di conoscenza, verificando che la modifica non entri in conflitto con le regole già presenti.
- Testiamo prima di pubblicare. Proviamo la modifica su più scenari di chiamata, non solo su quello richiesto, per assicurarci che nulla che funzionava prima si sia rotto.
- Pubblichiamo e vi confermiamo. La nuova versione va live dalla dashboard e vi diciamo cosa è cambiato. La versione precedente resta salvata, quindi si può tornare indietro.
Richieste di modifica e supporto
Ogni modifica passa da noi. Voi ci dite cosa serve, noi configuriamo, testiamo e confermiamo. Questa tabella riassume cosa ci serve da voi per ciascun tipo di richiesta.
| Cosa volete cambiare | Cosa ci serve da voi | Chi opera |
|---|---|---|
| Numero di deviazione destinazione del trasferimento a operatore |
Il nuovo numero in formato internazionale, se sostituisce l’attuale o si aggiunge, e le fasce orarie in cui è presidiato. | Infrastrutture AI |
| Numero verde numerazione in ingresso |
Se volete aggiungere, sostituire o portare un numero; il tipo di numerazione desiderata e la data entro cui deve essere attiva. | Infrastrutture AI |
| Comportamento dell’assistente istruzioni, tono, frasi, regole |
Cosa deve cambiare e perché, con un esempio: frase da usare o vietare, casistica gestita male, nuova richiesta da saper gestire. | Infrastrutture AI |
| Base di conoscenza gli 11 documenti consultati in chiamata |
I documenti aggiornati o nuovi (file o link) e l’indicazione di quali sostituire o rimuovere. | Infrastrutture AI |
| Messaggio di apertura o voce | Il testo di presentazione che preferite, oppure la preferenza sulla voce (timbro, ritmo). | Infrastrutture AI |
| Segnalazione di un problema chiamata andata male |
Data e ora della chiamata, numero chiamante se disponibile e cosa è andato storto. Con questi dati recuperiamo la chiamata e la analizziamo. | Infrastrutture AI |
Come inviare una richiesta
Scriveteci indicando tre cose: cosa volete cambiare, entro quando vi serve e chi possiamo contattare per eventuali chiarimenti. Più la richiesta è concreta, meno passaggi servono per chiuderla.